4 kysymystä, jotka ravintolan tulisi kysyä asiakkaalta

Voisin melkeinpä löydä vetoa, että sinunkin sähköpostista löytyy jokin viesti aiheella: "Kiitos, että kävit meillä! Vastaa kyselyyn."  Jos ei löydy, niin onnittelut! Jos löytyy, niin vastasitko kyselyyn? Yhä harvempi meistä jaksaa vastata asiakastyytyväisyyskyselyihin, sillä niitä puskee meille jatkuvalla syötöllä. Ongelmaa on yritetty korjata kalastelemalla vastauksia asiakkailta erilaisten palkintojen tai arvontojen verukkeella, mutta sekään ei tunnu enää auttavan. Kyselyt tulevat korvista ulos. Miten siis asiakkaan mielipidettä voi kartoittaa aiheuttamatta ärsytystä? Vai kannattaako vaan jättää kysymättä kokonaan? Juttelin asiasta muutamien ravintola-alan työntekijöiden kanssa ja tässä on yhteisen pohdintamme tulos.

Asiakkaan ääni on arvokas ravintolalle

Asiakkaat – nuo ihanat, päivää piristävät persoonat tai harmaita hiuksia aiheuttavat valittajat. Oli tilanne mikä tahansa, asiakkaat ovat kaiken keskiössä. He ovat se syy, miksi työtä tehdään, niin ravintola-alalla, kuin monella muullakin alalla. "Asiakkaat edellä", tuo kliseinen fraasi, pitää siis edelleen pintansa, ja toimii ohjenuorana lähes kaikessa yritystoiminnassa.

Jotta voimme kehittää toimintaamme paremmaksi, tulee meidän kuunnella asiakkaitamme. Asiakkailta saadun tiedon avulla voimme kehittää asiakaspalvelua, tuotetarjontaa, ravintolan viihtyisyyttä, mutta myös markkinointia. Kyse ei siis ole siitä, etteikö kannattaisi kysyä, vaan siitä, miten asian kysyy ja mitä kysyy. Vastauksien saaminen on nykypäivänä psykologista peliä, mutta kysymättä jättäminen on aina menetetty mahdollisuus vastaukselle.

Mikä on täydellisen ravintolakokemuksen salaisuus?

Katso asiakkaamme Bistro & Bar Miljöön vastaus

Mikä on täydellisen ravintolakokemuksen salaisuus?

Kannusta asiakkaita antamaan palautetta paikan päällä

Digitaalinen palautelomake on näppärä nettisivuille tai kiva satunnainen lisä sähköpostiin, mutta pelkästään sen varaan ei kannata hommaa rakentaa. Varsinkin, kun ravintoloilla on mahdollisuus kartoittaa asiakkaiden ajatuksia ihan kasvotusten. Asiakkaiden kanssa jutustelu on nimittäin arvokas hetki niin asiakkaan kuin ravintolan näkökulmasta. Kannusta siis asiakkaita antamaan palautetta paikan päällä ravintolassa, jottei sinun tarvitse yrittää kalastella vastauksia jälkikäteen. Voit kysyä palautetta sanallisesti ja perinteisten paperilomakkeiden avulla. Joskus perinteinen paperikysely on nimittäin tehokkaampi tapa saada vastauksia kuin digitaalinen lomake.

Kysy tarkkoja kysymyksiä

Oli kyseessä sitten asiakkaan kanssa rupattelu tai täytettävä lomake, muista kysyä aina mahdollisimman tarkkoja kysymyksiä. Avoin asiakaspalaute mahdollistaa vapaan vuodatuksen (joka on tarpeellista aina joissakin tapauksissa), mutta se tuo myös haasteita mukanaan. Pitkiä, sanallisia palautteita on ensinäkin hidasta käydä läpi. Lisäksi niitä lukiessa usein harmittaa, että miksi asiakas ei antanut tätä palautetta paikan päällä? Silloin asialle olisi voinut tehdä jotain. Kysymällä siis tarkkoja kysymyksiä, saat selkeämpiä kehitysehdotuksia, joita on helppo lähteä jalostamaan eteenpäin.

Kysy uudella tapaa

Oletko koskaan miettinyt, kuinka automatisoituja vastauksemme ovat tietyissä tilanteissa? Myyjän kysyessä "miten voin auttaa" suustamme kuuluu jo "mä vaan kattelen", ennen kuin ehdimme edes ajatella asiaa. Olemme oppineet siihen, että meiltä kysytään tiettyjä kysymyksiä tietyissä tilanteissa, jonka takia vastauksemme ovat automatisoituja.

Tarjoilijan kysyessä "miltä ruoka maistui" on todennäköinen vastaus "hyvältä". Kysymys on toki tärkeä, ja se kuuluu kysyä, mutta oletko miettinyt voisiko sen kysyä jollain toisella tapaa? Tai voisiko sen perään kysyä jonkin tarkentavan kysymyksen? Kysymällä esimerkiksi "oliko ruoka sopivan mausteista" tai "oliko annoskoko sopiva" annat asiakkaalle mahdollisuuden kertoa tarkemmin kokemuksestaan.

Yllättämällä asiakkaasi erilaisilla kysymyksillä, saat aitoja vastauksia. Samaa voi hyödyntää myös muissa tilanteissa; sen sijaan, että kysyt "saisiko olla lisää juotavaa", voit kysyä "mitäs tänne kuuluu". Vaihtoehtoisia tapoja kysyä asioita on hauska miettiä työntekijöiden kanssa porukalla. Voitte laittaa vaikkapa takatilan seinälle ison paperin, johon kaikki voivat kirjoittaa ylös hyviä kysymyksiä.

Aloita helpoilla kysymyksillä

Tuntuuko liian hurjalta ja päällekäyvältä kysyä, että "miten täällä menee". Altaan syvään päätyyn ei kannatakaan heti hypätä. Aloita siis aina mahdollisimman helpoilla kysymyksillä – myös kasvotusten. Helppoja kysymyksiä ovat sellaiset, joihin voi vastata kyllä tai ei. Näin voit kasvotusten keskustellessa tunnustella jäätä, eli katsoa onko asiakas puheliaalla tuulella. Kun kohdalle osuu rupatteleva asiakas, hyödynnä tilanne, ja kysy häneltä vähän haastavampia kysymyksiä, kuten "puuttuuko meidän juomavalikoimastamme jotain" tai "mitä meidän kannattaisi kehittää". 

4 kysymystä, joiden avulla kehität ravintolasi asiakastyytyväisyyttä ja markkinointia

Lisämyyntiin ja asiakaspalveluun liittyvät kysymykset ovat varmasti jo monella ravintola-alalla työskentelevällä hallussa. Mutta mitkä kysymykset ovat sellaisia, jotka ovat äärimmäisen arvokkaita, mutta unohtuu kysyä erittäin usein? Voit kartoittaa asiakkaiden sitoutumista sekä kehittää ravintolasi asiakastyytyväisyyttä ja markkinointia kysymällä nämä neljä kysymystä:

• Oletko käynyt meillä aiemmin?
• Miten löysit meidät?
• Mitä sosiaalisen median kanavia käytät?
• Miten onnistuimme tänään asteikolla 1–5?

Kokosimme nämä neljä kysymystä yhdelle lomakkeelle, jonka voit ottaa käyttöön vaikka tältä istumalta:

Tulosta nippu kyselyitä ja laita niitä vaikkapa baaritiskin reunaan tai ravintolan wc-tiloihin. Muista laittaa viereen kyniä ja jokin pieni laatikko, johon täytetyt lomakkeet voi jättää. Jos haluat tehostaa vastausten saamista, voit laittaa lomakkeiden viereen lapun "palauta täytetty lomake tiskille, niin saat alennuksen".

Vinkit vastausten analysointiin

Kyselyssä tärkeintä on tietenkin analysoida saatuja vastauksia, jotta hommaa voidaan lähteä kehittämään. Jos teillä käy vain uusia asiakkaita, kannattaa katse suunnata asiakkaiden sitouttamiseen. Vinkkejä tähän löydät esim. asiakastarinastamme Feltbay & Brode - parasta mitä paikallinen voi tarjota, jossa ravintola-alan yrittäjä Janne Riihimäki paljastaa omat niksinsä asiakkaiden sitouttamiseen.

Jos teillä käy vain vakioasiakkaita, paukkuja kannattaa laittaa puolestaan uusien asiakkaiden hankitaan. Vinkkejä tähän löydät vaikkapa blogiteksteistämme: Miten perustaa ravintola – jossa asiakas (ja työntekijä) viihtyy ja Mistä lisää asiakkaita ravintolaan? 3x tapahtumaideaa.

Markkinoinnin suhteen kannattaa panostaa niihin kanaviin, joiden kautta asiakkaat löytävät teidät sekä niihin, joita teidän asiakkaat käyttävät. Ja jos päivän onnistuminen on keskimäärin asteikon 1–5 alkupäässä, on asiakaskokemuksessa tsempattavaa. Mutta eipä hätää, sillä meiltä löytyy apua myös tähän. Varaa ilmainen sparrausaika – saat meiltä vinkit siihen, miten voit kehittää asiakaskokemustanne ravintolaviihteen keinoin (huom. tapaaminen toteutetaan etänä eikä se sido mihinkään).